ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QFD DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QFD DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN - Berikut informasi ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QFD DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN yang sangat penting dan berguna bagi kita semua.

Rumusan Permasalahan

Pada penelitian ini, masalah yang akan dibahas yaitu keluhan nasabah di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang akan di perbaiki dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.

  1. Mengidentifikasi atribut manakah yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality (servqual) sesuai dengan keinginan kosumen Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dengan Metode KANO.
  2. Bagaimana pihak Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dapat menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Perbankannya dalam rangka memenuhi keinginan para Nasabahnya dengan QFD.3. Bagaimana    memperbaiki  respon  teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan TRIZ (TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH ).

KODE IND 004 : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QFD DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN order skripsi sekarang

Atau silahkan kunjungi halaman DAFTAR SKRIPSI INDUSTRI untuk mendapatkan semua skripsi yang Anda butuhkan.

Gunakan CTRL + F atau Control F lalu ketikkan kata kunci untuk menemukan skripsi yang Anda butuhkan dengan mudah dan cepat.

Tujuan Umum

  1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang terkategori KANO.
  2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan sebagai rancangan awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.3.Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.

 

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara factual untuk mendapatkan kebenaran.

 

Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa perbankan yang dilakukan oleh manajemen Bank BRI Kantor Cabang Tebing

Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

1. Must Be Needs

Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

2. Performance Needs

Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.

3. Excitement Needs

Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

4. Tingkat Kepentingan

Bobot derajat kepentingan antara satu atribut dengan atribut yang lainnya, diperlukan untuk menyusun House of Quality (HOQ) pada QFD.

5. Respon Teknis

Respon Teknis didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa perbankan yang menjadi atribut pelayanan pihak perusahaan.

Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni bentuk atribut pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh pihak manajemen Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi. Dengan adanya perbaikan atribut menggunakan model Kano dan metode TRIZ diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa pendidikannya.

Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan variabel-variabel operasional diatas, maka ditentukan definisi operasional dari variabel-variabel terkait. Variabel yang akan didefinisikan yaitu variabel respon konsumen dan respon teknis.

1. Must Be Needs    : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan bersifat dasar yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert.

2. Performance Needs    : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan umum yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert.

3. Excitement Needs    : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan Tambahan yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert.

4. Respon Teknis    : Penilaian Atribut pelayanan teknis Perusahaan

 

Sumber Data

Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu para nasabah mengenai tingkat kepentingan atribut Bank dan tingkat kepuasan Nasabah Bank dengan Model KANO dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner yang meliputi :

  1. Data keinginan konsumen/Nasabah terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi. Data ini didapatkan dengan menggunakan Kuesioner Terbuka yang disebarkan kepada 30 Nasabah Bank.
  2. Data kepentingan relatif untuk masing-masing keinginan konsumen/ Nasabah terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner tertutup berskala likert.
  3. Data kepentingan konsumen terhadap fungsional dan disfungsional bentuk    pelayanan    yang    diberikan.    Data    ini    didapatkan    dengan menggunakan kuesioner KANO berskala likert yang dibagi atas pertanyaan fungsional dan disfungsional.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai Karakteristik Pelayanan Nasabah Bank, sejarah berdirinya Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi, pelayanan yang diberikan, serta struktur organisasinya.

Metode pengumpulan data

Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah
sebagai berikut:

  1. Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
  2. Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara kepada bagian manajemen Bank BRI Kantor Tebing Tinggi dan kepada nasabah.
  3. Teknik Survey, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan.
  4. Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan permasalahan yang diamati di Bank BRI Kantor Tebing Tinggi.
  5. Penyebaran Angket (kuesioner).


ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QFD DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN - Demikianlah informasi ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QFD DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN yang semoga bermanfaat buat kita semua.

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.